Leger des Heils

Het is na de zomer van 2021 even flink schakelen voor operationeel directeur Fondsenwerving Geert-Jeroen Klootsema en zijn team. Ineens is daar het bericht dat het huidige CRM-systeem op korte termijn niet meer ondersteund wordt. En dus begint de landelijke afdeling van het Leger des Heils in allerijl aan een zoektocht naar een nieuwe CRM-specialist.

‘We hebben snel een minimal viable product opgesteld: wat hebben we minimaal nodig om onze business draaiende te kunnen houden?’ zo blikt Klootsema terug. ‘Tegelijkertijd was het een kans om vooruit te kijken: welke stappen willen we als afdeling Fondsenwerving zetten om futureproof te zijn? Dit was het ideale moment om onze bedrijfsprocessen tegen het licht te houden en daar waar nodig opnieuw in te richten, zodat die ons werk beter zouden gaan ondersteunen.’

Optimale klantreis

Voor de afdeling Fondsenwerving van het Leger des Heils is een toekomstbestendig CRM-systeem onmisbaar. 35 miljoen van haar omzet komt van donateurs. Daarmee zorgen deze gevers er mede voor dat het Leger des Heils kan doen waar zij al decennialang goed in is: hulp bieden aan mensen die dat het hardst nodig hebben. Zij verdienen een optimale ‘klantreis’ en dus ook een CRM-systeem dat dat op het hoogste niveau faciliteert. Van het eerste klantcontact tot de opvolging en verdere financiële afwikkeling: alle contactmomenten moeten erin samenkomen, met gemak voor de klant én de medewerker.

Dezelfde taal

Met die wensen verkent het Leger des Heils de markt. De keuze valt na een kort maar intensief traject op CRM-specialist Pixelzebra en haar oplossing die gebaseerd is op Microsoft Dynamics 365. De onderlinge klik geeft daarbij de doorslag, vertelt Klootsema. ‘Uiteindelijk gaat het om mensen. De medewerkers van Pixelzebra spreken onze taal en snappen wat wij nodig hebben. We merken aan alles dat het een specialist is die ons verder kan helpen.’

Ook fijn: wereldwijd werkt het Leger des Heils met Microsoft-technologie. De oplossing van Pixelzebra sluit daardoor aan op alle operationele systemen binnen de organisatie. Klootsema: ‘Dat is een mooie bijkomstigheid, maar de cultural fit die we sinds onze kennismaking ervaren heeft de doorslag gegeven. Dat is de basis om samen aan iets moois te bouwen.’

Fundament

Die reis start in 2022 met de inrichting van een nieuw CRM-fundament. ‘Ons werk staat of valt met goed relatiebeheer’, zegt Klootsema. ‘En dat begint met een goede inrichting van systemen en processen. Samen met Pixelzebra hebben we die doorgelicht. Daarbij hebben we onszelf ook een spiegel voorgehouden: hoe kunnen wij processen verbeteren? We hebben de vervuiling eruit gehaald, zodat het nieuwe systeem ons werk nog beter zou gaan ondersteunen.’

Het op orde brengen van de volledige donateursadministratie is één, het optimaliseren van relatiebeheer twee. Daar komt de toekomstgerichte wens om meer datagedreven te werken om de hoek kijken. ‘Als mensen tevreden zijn over de manier waarop we ze van dienst zijn, blijven ze langer aan ons verbonden’, licht Klootsema toe. ‘Inzicht op basis van data helpt daarbij. Als je weet dat een collega eergisteren e-mailcontact heeft gehad met een donateur, en gisteren een vraag via social media beantwoord heeft aan dezelfde persoon, dan kun je beter bouwen aan een relatie.’

360 graden-beeld

De oplossing die uit die behoeftes van het Leger des Heils is voortgekomen bestaat naast Microsoft Dynamics 365 uit Pixelzebra Social Matters, een centraal systeem dat donateursadministratie, een betaalplatform en slimme marketingtools samenbrengt. Het biedt de mogelijkheid om donateurs vanaf het allereerste contactmoment volledig in beeld te krijgen. Door inzichtelijk te krijgen wanneer donateurs welke informatie willen ontvangen, maakt Social Matters het mogelijk om de relatie te versterken.

En dat blijkt drie maanden na livegang (begin 2023) van het nieuwe systeem zijn vruchten al af te werpen. Klootsema: ‘We hebben nu een 360 graden-beeld van onze relaties, of dat nu grote gevers in de zakelijke markt zijn of particuliere donateurs. Daardoor kunnen we hun klantreis monitoren en de relatie op basis van die inzichten beheren en versterken. Veel meer datagestuurd dus.’

Efficiencyslag

Ook het uitvoeren van (tele)marketingcampagnes, compleet met het selecteren van donateurs en het verwerken van resultaten, is geïntegreerd met het nieuwe systeem. ‘We hebben een flinke efficiencyslag gemaakt in dataconversie’, zegt Klootsema. ‘Het is veelomvattend wat we nu allemaal in het systeem hebben bijeengebracht. Het is daarmee echt een compleet relatiemanagementsysteem.’

Voor eindgebruikers is dat even wennen, maar ook zij zien nu al de voordelen. ‘Iemand die vroeger alleen de telefonische verwerking van de donateursadministratie deed, ziet nu de hele klantreis voor zich. Dat vergt training en uitleg waarom we deze stappen hebben gezet. Medewerkers ervaren de efficiency al en zijn daar blij mee. Dat draagt bij aan het werkplezier. Ze begrijpen dat de klant bij deze ontwikkelingen gebaat is: die wil zo snel en goed mogelijk geholpen worden. Meer datagedreven werken vergroot de binding.’

Doorontwikkeling

Het nieuwe systeem is klaar voor doorontwikkeling. Klootsema: ‘Het Microsoft-platform biedt zo ontzettend veel mogelijkheden. Er liggen volop kansen richting de toekomst. Het mooie van ons partnership met Pixelzebra is dat we met elkaar ontdekken wat voor onze organisatie van waarde is. We maken elke week stappen.’

Dat gaat niet altijd zonder slag of stoot, maar wel op basis van een krachtig partnership. ‘We werken als één team, met veel vertrouwen in elkaar’, zegt Klootsema. ‘Onze organisatie is complex en omvangrijk. We hebben tijdens het implementatietraject van het nieuwe systeem dan ook meerdere uitdagingen moeten overwinnen. Het was een proces van geven en nemen, van af en toe botsen en schuren. Veel gelachen, soms een spreekwoordelijke traan. Maar in alle openheid en eerlijkheid naar elkaar zijn we samen tot een mooi succes gekomen. Onze organisatie is verder geholpen en Pixelzebra zal haar kennis hebben verbreed.’

Betrokkenheid

Ook nu het systeem live is ervaart het team Fondsenwerving van het Leger des Heils een hoge mate van betrokkenheid van de CRM-specialisten van Pixelzebra. Klootsema: ‘Ze willen heel graag met ons verder bouwen. Het contact tussen de mensen in onze organisaties is heel prettig, de samenwerking tot nu toe heeft op beide partijen indruk gemaakt. De livegang hebben we samen gedaan en gevierd. Dat smaakt naar meer.’

De stip op de horizon is helder: ‘Meer datagedreven aan de slag en op die manier de klant nog centraler stellen. Minder verspilling van tijd en energie, met beter klantcontact als resultaat.’