Als een standaard CRM-oplossing niet voldoet

Make-A-Wish – een niet-standaard goed doel

Make-A-Wish kan voor buitenstaanders een ‘standaard’ goed doel lijken, voor zover dat überhaupt bestaat. Ze krijgen hun inkomsten uit donaties van particulieren en bedrijven, ze werken samen met veel vrijwilligers en CRM speelt een hoofdrol.

Wat deze stichting echt anders maakt, is het doel van de donaties. Make-A-Wish vervult elk jaar de allerliefste wens van honderden kinderen met een ernstige, soms levensbedreigende ziekte. De talloze foto’s in hun pand bewijzen wat dat betekent voor die kinderen en hun dierbaren. Door samen te werken met een toegewijde community van vrijwilligers, zorgprofessionals en partners, creëert Make-A-Wish onvergetelijke momenten die een blijvende impact hebben op de kinderen én hun omgeving.

Een frisse start

Miranda Vos werkt sinds 2018 bij de Stichting en groeide door tot Product Owner. Toen de samenwerking met Pixelzebra in 2019 begon, had zij nog een andere functie, maar ze weet wel waarom en hoe die startte: “De vorige oplossing was verouderd, we misten functionaliteiten die we wel echt nodig hadden en de partner die het had geïmplementeerd, kon die niet voor ons realiseren.”

“We moesten dus opnieuw beginnen” aldus Miranda. “Dat was makkelijker gezegd dan gedaan, want onze automatisering is redelijk complex en we hebben specifieke wensen.” Pixelzebra presenteerde zich, overtuigde en ze gingen aan de slag. Samen kwamen ze tot een geïntegreerd systeem waarin Social Matters, de oplossing specifiek voor goede doelen, centraal staat.

Wish-Journey

Het proces van aanvraag tot uitvoering van een wens kent een aantal stappen. Het is een zorgvuldig geplande Wish Journey. Met elkaar bedacht, uitgeschreven en tot in de puntjes uitgevoerd. Miranda: “Wat veel mensen niet weten, is dat het om meer gaat dan die ene, speciale dag. Elke wens is 100% maatwerk en dat betekent o.a. contact onderhouden met veel verschillende partijen, plannen, voorbereiden, vrijwilligers inschakelen, attributen laten maken en nog veel meer. En dat tussen de 500 en 650 keer per jaar. Bij alle stappen in de journey heb je functionaliteiten nodig die je niet standaard in oplossingen voor onze sector vindt, maar wel in bijvoorbeeld ERP systemen. Gelukkig wist Pixelzebra wel raad met onze wensen.”

Exit Excel

Samen begonnen ze aan hun wensenlijst. Miranda geeft een paar voorbeelden van resultaten van de samenwerking tot nu toe: “We ontwikkelden bijvoorbeeld een portal waarmee we het onze vrijwilligers en onszelf makkelijker maken om activiteiten te plannen. Zij geven aan waar hun voorkeuren liggen en wij zien wie we wanneer kunnen inzetten. Daarnaast hebben we nu een Wishmap, waarop de wensen van kinderen te zien zijn op de kaart van Nederland. Zo kunnen particulieren en bedrijven wensen ‘adopteren’. Dat geeft ons weer meer mogelijkheden om die wensen in te vullen.”

Ook voor kleinere, legacy-achtige obstakels kwamen er oplossingen. Zo kan gepersonaliseerd drukwerk nu bijvoorbeeld in minuten naar de drukker dankzij een API. Miranda: “En met ons callcenter communiceren we niet meer via Excel Sheets, maar door gecontroleerd en veilig bepaalde data te delen. Het lijken kleine upgrades, maar als je processen zoveel facetten en vertakkingen hebben als die bij ons, is elke versimpeling pure winst. Elke stap vooruit betekent dat wij meer tijd overhouden voor onze kernactiviteiten.”

Samenwerken

De samenwerking bevalt nog steeds prima, volgens Miranda: ”Wij werken DevOps en zij zijn eigenlijk gewoon onderdeel van ons team. Ze voelen onze organisatie goed aan en denken met ons mee. Zo zullen ze bijvoorbeeld nooit met ideeën komen die vragen om enorme budgetten. Hun consultants kennen onze organisatie door en door.

“We hebben regelmatig contact en ze werken ook goed samen met onze andere partners. Zo schakelden ze al met de makers van onze site, met een partij als iRaiser (voorheen: Kentaa) en met hun collega-bedrijven binnen de Axelio Groep. Ik vind het heel sterk als een partij zo open staat voor samenwerking en niet probeert alles zelf te doen. Zo krijgen wij het beste van veel werelden.”

Door met data

De eerdergenoemde wensenlijst is wel korter geworden, maar helemaal leeg zal het nooit zijn. Miranda: “De portal moet geoptimaliseerd en doorontwikkeld worden en op initiatief van onze nieuwe collega, een datamarketeer, gaan we onze data dieper analyseren en gerichter inzetten.”

En daarna?

“Dan komen er vast weer nieuwe items op de lijst.” Aldus Miranda, “Wij willen ons blijven ontwikkelen en blijven groeien. Het lijkt ons mooi als we volgend jaar niet 650, maar 700 kinderen een onvergetelijke dag kunnen bezorgen. En dat dat getal kan blijven groeien. Want daar doen wij het met z’n allen voor: heel veel mooie herinneringen voor kinderen die even kunnen vergeten wat er allemaal speelt tijdens die periode waarin ze ziek zijn. ”