Ster

Denk je aan Ster, dan denk je aan reclames en Loeki de Leeuw. Stichting Etherreclame (Ster) werd in 1965 opgericht en beheert de reclamezendtijd van de publieke omroep. De reclame-inkomsten van Ster worden gebruikt voor de financiering van de publieke omroep. Hiermee levert Ster een substantiële bijdrage aan het mogelijk maken van de kwalitatieve programma’s en content van de NPO. Om al die reclames in goede banen te leiden vertrouwt Ster van begin tot einde op IT. Pixelzebra implementeerde bij Ster een compleet CRM-systeem op basis van Microsoft Dynamics om alle boekings- en marketingactiviteiten efficiënter en inzichtelijker te maken.

Rechtstreeks adverteren

“Wat Ster doet is de afgelopen 60 jaar niet veranderd, maar hoe we dit doen wel”, vertelt Robbert van den Hoogen, Head of IT bij Ster. “In 1995 kwam de commerciële televisie met veel reclame rondom de programmering en vanaf dit moment moest ook Ster commerciëler gaan werken. Ster werd een verkoophuis, de helft van het personeel valt onder sales. Ster kreeg te maken met afnemende reclamezendtijd en striktere regelgeving, wij hebben toen een transitieslag gemaakt van mediabureaus naar rechtstreekse adverteerders. Met ons eigen Ster klantenportaal zijn we kleine adverteerders gaan bedienen. Onze contactfrequentie nam toe en hierdoor werd een CRM-oplossing noodzakelijk.”

Zonder IT geen Ster

“IT speelt een grote rol bij Ster”, vertelt Senta Gerwig, Projectcoördinator IT bij Ster. “We hebben zelfs ons eigen boekingssysteem STARlight, waar alle radio- en tv-orders en de uit te zenden commercials in staan, intern gebouwd. Zonder IT is er eigenlijk geen Ster”. Robbert voegt toe: “Er zijn twee stromingen binnen ons verkoophuis. We zorgen dat de NPO kan uitzenden, maar we registreren ook de orders, de campagne. Een mediabureau boekt een paar maanden van tevoren een campagne in die zij bespreken met de sales- of accountmanager”. “We doen dit heel goed”, zegt Senta. “Maar we misten inzicht en konden geen learnings trekken uit onze data. Dit waren redenen om op zoek te gaan naar een passende CRM-oplossing.”

Europese aanbesteding

Robbert: “We verstuurden mailings nog met een Excel-bestand, heel bewerkelijk. Er was dus behoefte aan een echt compleet CRM-systeem. Sales wilde offertes kunnen opmaken en gesprekken vastleggen en targets in beeld hebben. Ster is als publieksrechtelijke organisatie aanbestedingsplichtig en dit betekende dat wij een gedegen aanbestedingstraject moesten starten. We hebben hiervoor heel uitgebreid en precies onze wensen geformuleerd. In die aanbesteding kwam Pixelzebra als beste partij naar boven. Dit hebben ze heel goed gedaan. We hebben iets van zeven inschrijvingen gehad en drie goede kandidaten met in totaal vier demo’s. Qua pakket ging het tussen twee goede pakketten: Microsoft Dynamics en Salesforce. We hebben de kandidaten een case gegeven en Pixelzebra had zich duidelijk het beste ingelezen en voorbereid, ze maakten hiermee een heel gedegen indruk en hebben de meeste punten in de beoordelingsmatrix behaald.”

Criteria

“De belangrijkste criteria waren; een geavanceerde company Rolodex, alle marketingactiviteiten in events die we kunnen monitoren en een klantsegmentatiematrix waarmee we geavanceerde analyses kunnen maken en gerichter de salesinzet kunnen benutten. We hebben geprobeerd externe bronnen te ontsluiten. Relevante databases, zoals Ilse, die bijhouden wie, waar op welk medium adverteren, hebben we geprobeerd te ontsluiten en te bewerken. Het was een erg groot project. Het was cruciaal om een goede interface te krijgen met het ordermanagementsysteem,STARlight. Bij eerdere pogingen om een CRM-systemen te implementeren was dit een ondergeschoven eindproduct. Met Pixelzebra is dit juist het startpunt geweest. We hebben de techneuten van Ster samengebracht met de techneuten van Pixelzebra om die koppeling met STARlight te maken en dat is denk ik het geheim van het succes van deze implementatie geweest.”

Succesvolle implementatie

Senta: “Vanaf het begin liep de samenwerking al goed. De systematische aanpak met de scrummethode was voor mij nieuw en heel leerzaam. Er zat veel meer in de CRM-oplossing dan we hadden verwacht, de extra mogelijkheden hebben we met trial and error uitgeprobeerd. Iemand uit ons team wilde bijvoorbeeld graag een Kanbanbord, maar dit werd vervolgens niet gebruikt en dus hebben we dat weer uit het pakket gehaald. 95% van wat we hebben geïmplementeerd wordt intensief gebruikt. Dit was ook de doelstelling, de implementatie is voor ons dus zeker geslaagd.”

Belangrijke learnings

“We werken én efficiënter én we kunnen er gewoon veel meer learnings uit halen. De salesmanagers en accountmanagers leggen nu veel meer vast en hun doelstellingen zijn hier ook op afgestemd. Dit scheelt weer enorm veel tijd bij de overdracht. Alles staat geregistreerd. Komt er een nieuwe accountmanager, of is iemand ziek of vrij, dan kan iedereen alles inzien. Dat is echt veel makkelijker geworden. Ook halen we informatie uit het systeem die eerder niet bekend was bij ons. Waardevolle inzichten dus.”

Fijne samenwerking

Robbert: “Pixelzebra is een prettige partij om mee te werken. We zijn tevreden over de samenwerking en geïmplementeerde oplossing.” Senta vervolgt: “Pixelzebra ondersteund ons nu nog één vaste dag per week, naast de ondersteuning bij nieuwe vragen. Daarnaast hebben we ook een supportcontract. Als ik vragen heb wordt er goed met me meegedacht, dat is echt heel fijn.”